Intervju med TIMOCOM:s inkassomedarbetare
så fungerar inkassoservice i logistikbranschen
TIMOCOM erbjuder sedan många år en inkassoservice till kunderna och fungerar som tillförlitlig partner i samband med obetalda fakturor. I den här bloggartikeln låter vi TIMOCOM:s inkassoteam komma till tals och ge en inblick i sitt dagliga arbete i den internationella logistikbranschen. En sak är tydlig: Arbetet är ibland häpnadsväckande, sällan irriterande, men under alla omständigheter spännande och omväxlande. Geoffrey Bladier, Denise Becht och Julian van Achter låter oss ta del av deras erfarenheter, reder ut en och annan fördom och visar hur man lyckas med jobbet genom att använda diplomati och förståelse för affärslivet.
För oss är följande en självklarhet i det dagliga arbetet: Vi löser konflikter och medlar. I 86 % av fallen lyckas vi och det senaste året har vi förmedlat över 33 miljoner euro i fordringar. Det är ett tydligt tecken på att vårt arbetssätt är det rätta för våra kunder.
Hur ser ett ”standardärende” ut när det gäller inkassoservice?
Denise: Vi får in uppdraget online, vilket leder till att ett ärende skapas automatiskt som vi sedan behandlar. Under inkassoprocessen lämnar fordringsägaren in underlag, till exempel en obetald faktura. Sedan får gäldenären möjlighet att ta ställning till fordran och lämna in sina egna underlag, till exempel ett kontoutdrag som visar att fakturan är betald. Processen är helt digital – det är smartare och enklare för både oss och kunderna.
Julian: Det är nästan alltid transportfakturor som vi driver in. Det kan till exempel röra sig om en skadeberäkning. Ofta är det helt enkelt så att oenighet mellan två avtalspartner leder till att den ene inte vill betala en faktura. Det kan finnas olika skäl till det. För det mesta är det dock ett uttryck för missnöje, vilket vi kan reda ut genom att prata med alla inblandade. I kontakten med kunderna försöker vi att inta rollen som diplomatisk medlare gentemot båda parter. Det är viktigt. Även om en fordringsägare lämnar in ett ärende till oss är det ju inte nödvändigtvis så att det föreligger ett problem.
Vilka orsaker finns det till obetalda fordringar?
Julian: Först och främst vill jag gärna slå fast: Det är betydligt färre tvister hos en inkassoservice än de flesta människor skulle tro. Nästan alltid är det ett kommunikationsproblem mellan affärsparterna som inte ens leder till en öppen konflikt. Det här är ett av våra vanligaste ärenden: Fakturan är felaktigt utformad och kan därför inte betalas. Det är inte så att gäldenären inte vill betala fakturan, utan kanske saknas det ett visst dokumentationsnummer till deras bokföringssystem eftersom fordringsägaren inte har lagt in det. Det innebär att gäldenären inte kan betala fakturan.
Geoffrey: Ärendena kan verkligen ha vitt skilda orsaker. Ibland finns det också motfordringar, till exempel när pallar skulle ha utbytts men det fanns för få att tillgå. I sådana fall kan det hända att gäldenären håller inne betalning eftersom hen fortfarande har ett krav när det gäller pallutbytet.
Denise: Framför allt på stora företag kan det uppstå problem med processen. I en stor koncern är det inte säkert att transportföretaget eller medarbetaren på en spedition får kontakt med den eller de som är ansvariga. Ofta kan tvisteärenden inte lösas på egen hand, vilket ställer till problem för ensamföretagare rent tidsmässigt. Småföretag har ofta ingen egen redovisningsavdelning, utan sammanställer själva sina fakturor på helgerna och måste därmed också övervaka alla utestående fordringar på egen hand. I sådana fall lönar det sig ofta inte att lägga till på att hantera fordringar efter avslutat dagsverke. Då vänder man sig till TIMOCOM:s inkassoservice. Framför allt eftersom avgifterna finns angivna på vår webbplats. Alla kan se på förhand hur mycket inkassoservicen skulle kosta. Det lönar sig snabbt om man väger tid mot pengar.
Geoffrey: Och om det dessutom finns språkförbistring fungerar det ofta inte alls. Då kopplas TIMOCOM:s inkassoservice in och tar över, eftersom vi kan prata med kunderna och deras gäldenärer på 27 språk.
Vilka utmaningar ställs ni inför på inkassoservice?
Julian: Om kunden inte talar tyska, ibland inte ens engelska, sker över huvud taget ingen kommunikation mellan fordringsägare och gäldenär. Då hjälper det att vi har stor språkkompetens i teamet.
Geoffrey: Såväl transportföretag som speditionsfirmor har ofta liten kunskap om vilka rättigheter och skyldigheter de har. Då förklarar vi vad som måste göras och vad som är nödvändigt enligt gällande regler. Och vad följderna kan bli om det inte uppfylls.
Julian: Vi får inte ge någon juridisk rådgivning, men vi kan förklara det rättsliga läget. Avtals- eller affärsmässig praxis i olika länder är ofta okänt. Då kan betalningsprocesser lätt hamna i långbänk. I det här fallet ser vi vårt arbete som ett informationsuppdrag för att förhindra ytterligare inkassoärenden.
Vilka begränsningar finns det? Vad får ett inkassoföretag inte göra?
Julian: För att nämna ett exempel: Om det ställs krav på tilläggskostnader. Låt oss säga att ett transportföretag vill ta betalt för en försening där lastbilen blivit stående och detta har avtalats med uppdragsgivaren på telefon, men inte står med i avtalet. Vårt tips: Reglera alltid tillägg skriftligt. Då kan samtliga avtalspartner stämma av vilka tjänster och kostnader som ingår i uppdraget. Vi kan nämligen bara behandla avtalade kostnader som står med i transportuppdraget, eller skador som har bekräftats och kan styrkas.
På vilka språk kan ni hjälpa kunderna?
Julian: Vi erbjuder service på 27 språk. Huvuddelen av uppdragen sker på tyska, men i teamet ingår medarbetare som har ytterligare 26 språk som modersmål. Makedonska erbjuder vi bara skriftligen.
Hur lång tid tar behandlingen? Och när avslutas ett inkassoärende?
Julian: Varje ärende måste gås igenom individuellt, så det går inte att säga något generellt. Vi gör alltid vårt bästa för att lösa ärenden så snart som möjligt, men då krävs kommunikation med båda parter. Dokument måste begäras in, kontrolleras, begäras in på nytt och sedan kontrolleras igen. Det är viktigt för att få en heltäckande process. Ibland finns det en berättigad motfordran. Det kan vi också stämma av och ordna en utbetalning av mellanskillnaden. Vi behandlar varje ärende så länge som krävs för att slutföra det och bistå fordringsägaren. Till detta hör också att vi kan avtala om en fordring på betalning eller flera avbetalningar, om kunden går med på det.
Hur fungerar kontakten med kunderna?
Denise: Inget ärende och ingen kund är den andra lik. Det finns kunder som är väldigt samarbetsvilliga, medan andra undviker oss, men det är snarare undantag. En del ursäktar sig direkt på telefon. Det är obehagligt för dem om en faktura inte har blivit betalt. En del överöser oss med tacksamhet över att vi har kunnat driva in deras pengar.
Vilka egenskaper krävs för att bli en bra inkassomedarbetare?
Julian: Framförallt lugn. Man måste kunna förbli saklig. Sedan är det viktigt att vara flitig och ha god kommunikationsförmåga. Hos oss gäller det delvis detaljarbetet, det vill säga att sammanställa underlag och dokument, behandla dem och ha ett visst ordningssinne.
Vad fascinerar dig mest med arbetet? Vad är det som gör jobbet spännande?
Geoffrey: Ingen dag är den andra lik. Alla människor reagerar olika på samma sakförhållande – när det gäller pengar blir det för vissa personer en principsak. Då kan man diskutera längre om 25 euro än 25 tusen. Då är det inte längre själva summan som är viktig, utan att ha rätt. Att då kunna erbjuda saklig hjälp känns verkligen bra.
Denise: För mig är det viktigt att kunna hjälpa andra. Särskilt småföretagen bland våra kunder är väldigt tacksamma för hjälpen som de får. För dem kan det till och med handla om utestående belopp som hotar hela verksamheten och som vi kan driva in för kundens räkning.
Julian: Ingen dag är den andra lik. Det finns visserligen ett schema som vi använder när vi behandlar ärenden, men varje fall är förstås unikt. Det gör jobbet intressant. Vi är kvalitetssäkrare, kundrådgivare, konflikthanterare och kommunikationskonstnärer. Det överförs i kundnöjdhet och tillbaka till oss igen.
Denise: Vi löser konflikter och medlar. Arbetssättet har utvecklats under ett antal år och är mycket uppskattat bland våra kunder. För närvarande utnyttjar knappt 20 % av TIMOCOM:s den här tjänsten, bland annat eftersom kostnaden för fordringsshantering är lägre än hos andra inkassoföretag. I 86 % av fallen lyckas vi och det senaste året har vi förmedlat över 33 miljoner euro i fordringar. Det är ett tydligt tecken på att vårt arbetssätt är det rätta för våra kunder.
Om du behöver hjälp med obetalda fakturor kan TIMOCOM Inkasso International Service hjälpa till.
Detta kan också vara av intresse:
De sju vanligaste frågorna om inkasso inom logistik
Dina rättigheter och skyldigheter vid betalningsförsening enkelt förklarat